行銷公關趨勢與觀點LINE OA 行銷與社群經營3策略揭秘,透過口碑行銷與分眾溝通打造品牌影響力作者: 斐品行銷 / 2023 年 6 月 30 日 Photo Credit: Line Global Facebook 打開熟悉的綠色介面,你的手機裡追蹤了幾個 LINE 官方帳號?隨著社群媒體的蓬勃發展,企業越來越重視在社群平台上建立品牌影響力和進行口碑行銷。而在眾多社群平台中,LINE 又以其兼具社群和通訊的功能,累積了龐大的用戶基礎,不僅如此,LINE 也持續推出多元的功能,在近幾年成為重要的行銷工具之一。過去第三方Cookie (用戶數據) 是精準行銷的重要依據,但隨著個人隱私意識的提升,越來越多業者祭出相關的保護措施,使用者的網路行為也越來越難追蹤,例如 Apple 在 iOS 14.5 的更新中加入「是否允許應用程式追蹤您在其他App和網站的記錄?」的詢問視窗,更是引起了許多有在經營相關廣告投放企業的反彈。因應這樣的趨勢,許多品牌主開始轉攻經營LINE OA (Official Account) 官方帳號,透過CRM(Customer Relationship Management,客戶關係管理)的角度打造個人化的行銷體驗。除了官方帳號經營外,LINE 也在2020年推出了「LINE 社群」,有別於私人的聊天群組,透過類似論壇、臉書社團的操作方式,儼然成為了品牌、企業經營口碑行銷的利器。✧延伸閱讀:除了網軍,口碑行銷更重議題與創意!3大內容操作策略推薦本文將透過 LINE 行銷優勢與3大操作策略,和大家分享利用 LINE 操作社群行銷的重點建議,藉由實現成功的 WOM 口碑操作、打造品牌影響力!為什麼大家都在用?LINE 行銷的3大優勢LINE 行銷之所以會在近年來越來越熱門,可歸因於以下3項優勢:龐大的用戶基數LINE 在台灣每個月有高達2,100萬的活躍用戶,相當於每10個人中就有9個人在使用 LINE 。由於其極高的覆蓋率,商家更容易接觸到潛在的目標受眾。行動經濟的崛起近年來,相較於電腦,人們使用手機的頻率、時間都呈指數型增長。以通訊軟體起家的 LINE,隨著行動經濟的蓬勃發展,成為商家維持客戶關係和推廣產品資訊的工具。粉絲真實度高LINE 與 Facebook、Instagram 在社群屬性上有所不同。Facebook 和 Instagram 的粉絲群體非常廣泛,儘管能夠在短時間內大量曝光,但也常有幽靈帳號、假紛絲等不真實情況,因此粉絲的真實度較低。相比之下,LINE 屬於更私密的社群類型。加入LINE官方帳號或LINE群組的粉絲通常對商家有更高的信任感,這有助於商家建立忠誠的客戶關係並提升品牌價值。打造個人化的行銷體驗,LINE OA 經營3大策略無論是線上或是線下的消費,相信大家對「加入 LINE 官方帳號,享會員專屬優惠」的口號都不陌生,LINE 台灣企業解決方案事業部總經理王俞蓉 17 日在 AI TAIWAN 2023 未來商務展論壇分享,自 2017 年 LINE 推出官方服務以來,至 2022 年 12 月累計達 246 萬個官方帳號,相較於 2021 年 12 月累計 210 萬,去(2022)年客戶成長率達 16%。知名品牌包括韓式餐廳「兩餐」、健身房「健身工廠」都積極導入 LINE官方帳號,加強與用戶連結。而過去官方帳號主要扮演「訊息推播」角色,由品牌單向傳遞訊息給消費者,但隨著開設 LINE OA (官方帳號)品牌的增加,到底要如何有效與消費者互動、最大化行銷價值呢?秘訣就在於透過數據搜集、內容分眾,以及提供用戶「個人化的行銷體驗」等,以下與大家分享策略:策略一:鼓勵粉絲綁定 LINE 會員,用戶黏著度 Up Up UpPhoto Credit: 理膚寶水粉絲專頁;敦煌樂器官網我們可以透過「邀請連結」吸引消費者點擊加入 LINE 好友,即時綁定成為會員,或是利用「獎券/ 優惠」作為誘因,邀請用戶在 LINE 輸入會員資料,送出後即可同時完成會員資料更新與身份綁定。會員綁定的優點包括提高顧客終身價值、降低獲客的時間與金錢成本。當顧客完成 LINE 會員綁定後,品牌就可以收集各種消費管道中的用戶資訊,進而了解用戶的個人偏好,再據此投其所好設計不同的圖文選單、自動對話腳本以及顧客旅程等,加強顧客與品牌之間的互動、創造更高的回購率,放大會員紅利的效益,也可以深入規劃細緻的會員制度、提高回購誘因,讓用戶黏著度 Up Up Up。健身工廠 X 12CM Taiwan 任務集點活動 LINE 案例(Photo Credit: LINE 官網)韓國年糕火鍋「兩餐」任務集點活動 LINE 案例(Photo Credit: LINE 官網)策略二:善用 LINE 官方帳號的分眾功能,幫消費者自動「貼標籤」!在2020「官方帳號2.0」計畫中,LINE 推出「官方帳號分眾+」並加強了「標籤功能」,讓行銷人員能夠在與客戶對話的過程中自動為他們添加分類標籤,加強精準行銷的力度。Photo Credit: LINE 官網訊息標籤功能在對話中可針對用戶的身份、喜好等做標籤分類,每次互動都能進一步釐清用戶輪廓。舉例來說,當消費者加入官方帳號時,歡迎詞就能自動詢問「是否為會員」、「家庭結構」跟「常去的分店或常點的餐點」等從淺而深的資訊,系統即會針對消費者點選的答案自動貼上標籤,後續店家可以找出常光顧特定分店的用戶進行個人化推播,或是針對特定餐點促銷吸引顧客上門。Photo Credit: LINE 官網了解到了不同用戶輪廓後,我們就能針對不同用戶顯示不同的圖文選單,最大化地滿足顧客的需求,進而達成銷售目標。例如針對常客與新客不同的圖文選單,常客已經有來店經驗,可以提供季節限定套餐或活動;新客則可以以促銷/優惠資訊吸引第一次的體驗;或是曾點選過某些特定服務或產品資訊的好友,將會被特別貼標,後續消費者就更能看到相關的內容或客製化的圖文選單。此外,「官方帳號分眾+」還具備了特定關鍵字觸發回覆的功能。當用戶提及特定的關鍵字時,系統會自動回應相應的答案,同時將該用戶標記為相應的標籤,為未來的個人化行銷體驗打下基礎。✧延伸閱讀:什麼是 Viral Marketing 病毒式行銷?引爆品牌話題的4大關鍵與台灣案例分享策略三:行銷黑科技!整合線上至線下全通路的 O2O 操作,提升社群活躍度!O2O 線上串連線下,就靠 LINE Beacon!在過去兩年受到 COVID-19 疫情的影響,品牌對於 LINE 官方帳號的運用變得更加多樣化,然而,隨著疫情逐漸趨緩,消費者開始回歸實體通路,在官方帳號的操作上,也需要與時俱進,透過結合全新的 LINE Beacon 藍芽發射裝置、優化購物流程,並打通線上和線下的銷售通路(O2O / On-line to Off-line),創造一致性的體驗、加深顧客忠誠度。LINE Beacon 操作示意圖(Photo Credit: LINE 官網)掌握 LINE 「社群」經營,有效加強品牌信任度!就像 Facebook 的社團功能、Dcard 和 ptt 等論壇,透過在 LINE 社群中操作口碑行銷(WOM)能夠提高品牌在社群用戶間的話題熱度,良好的經營和管理更能拉近品牌和消費者的距離,加強品牌信任度,接下來與大家分享 LINE 社群的經營 Tips。延伸閱讀: 如何提升品牌搜尋排名?透過關鍵字廣告、SEO、媒體、KOL與口碑文章堆疊!訂定精準的目標受眾輪廓受眾(TA/Target Audience)分類不再僅僅限於年齡、性別和地區等傳統方式,而要訂定更加具體的輪廓,包含使用情境、受眾喜好等考量。舉個例子,你可以將「25–35歲的台北女性」進一步定義為「喜歡吸收新知識的上班族女性,熱衷於在上班時間進行網購的人」。這樣更具體的描述有助於更清楚地了解你的目標受眾。若能越清楚了解品牌的用戶或會員,就越能針對使用情境去設計對話內容、提升互動。創造一個具有「人味」的對話環境對話行銷創造的是一段故事,引起用戶興趣甚至成為鐵粉,而 LINE 社群提供你的鐵粉一個可以互相交流討論產品的地方,並且提供產品建議或是使用心得,因此過於制式化的對話形式,反而會造成不好的廣告體驗。最好是能使用與粉絲相同的語言,透過日常對話方式,搭配圖文式訊息吸引目光,增加社群互動。此外,適當的切換真人客服與聊天機器人,除了讓行銷人員可以即時參與回覆問題、加入討論、了解用戶的想法,也能讓用戶更感受到品牌的用心。LINE 最新功能登場!「分析」管理功能安排最佳行銷策略!今年5月 LINE 社群也推出了全新的「分析」功能,讓管理員可以依據不同需求查看「特定時間區間」的以下三種數據:傳送訊息數、傳訊者數量、傳訊者排名,藉由了解社群活躍時間、成員,品牌也能獲得更多未來社群經營的方向、安排最佳行銷策略。近期斐品團隊協助空氣清淨機品牌 Blueair 操作 KOL行銷以加強母親節檔期的產品曝光時,也與專業3C科技YTR獅心瘋合作,除了在影片平台發布外,更在其經營的多個LINE 的粉絲社群/群組強化影片擴散,整體獲得2萬以上觀看,曝光效益極佳!✧延伸閱讀:1) 瑞典品牌Blueair 空氣清淨機透過KOL 精準導流,極大化母親節檔期曝光2) 口碑行銷是什麼?除了PTT/Dcard等論壇,Facebook與Line社群也都能操作!隨著社群媒體的不斷發展和消費者對個人隱私的關注增加,LINE 行銷將成為企業不可或缺的利器,了解 LINE 官方帳號和社群行銷的應用可能性後,您是否也想加入 LINE 行銷的行列,在互動與轉換成效上更有所突破呢?歡迎與斐品聊聊,我們擅長品牌受眾分析、提供針對不同受眾的客製化行銷內容,期待未來能有更多元豐富的品牌合作機會!–若對於斐品的服務有興趣或想多了解的話,歡迎填寫網站表單,斐品團隊將主動與您聯繫並提供相關公司資料與Sales kit,同時可以安排免費且限量的品牌諮詢服務,讓我們更了解你的品牌、激盪更多創意和行銷公關操作規劃!也可以透過e-mail或line@找到我們!或是關注我們的Facebook粉絲專頁與instagram,我們將持續分享最新的行銷趨勢內容和精彩的客戶案例!感謝各位品牌主或行銷人員看到這邊,希望很快地就能為您服務、一起合作!—觀看客戶成功案例 | 了解斐品行銷團隊